Dit is laat Dinsdagmiddag. Die weer is skaflik, maar is tog ietwat weemoedig. Sopas lees Stof mos toe ook op Facebook hoe ondankbare mense net heeltyd kla. En as hulle nie kan kla nie, rede soek om te kla. Hy kry selfs 'n uitjou omdat hy die kermende met 'n seëngroet op sy monitor verwelkom...

Stof is op die oomblik besig om 'n paar materieële dinge in sy lewe te struktureer. Dinge wat maar oor jare mos elkeen in sy eie rigting ontwikkel en so raak een persoon se belange soms kontradiksies vir mekaar.

Een van hierdie sake is enkele strukturerings rondom 'n Telkom lyn wat hy gebruik, en waar daar bepaalde aanpasings nodig is. Met 'n swaar hart neem hy die handstuk. Hy skakel die Telkom navraagnommer. 'n Stem antwoord. Haar naam is Khanya. Haar stemtoon getuig dat sy 'n wedergebore mens moet wees. Haar entosiasme om tot diens te wees op 'n laatmiddag, getuig van respek vir elkeen wat sy tot tot diens kan wees, al is tjaailatyd so naby.

Soos die meeste van ons weet, behels die opleiding van die meeste oproepsentrumoperateurs gewoonik die volgende scenario: Daar word 'n klompie vrae wat klante gewoonlik vra, as voorbeelde gebruik, en die operateur word geleer om bepaalde voorafopgestelde antwoorde te gee. As die vraag wat die klant vra, iets anders is as die vrae wat hulle geleer het, word hulle geleer om die standaardantwoord wat die naaste aan wat hulle dink die antwoord is, te gee. En as die klant weer vra omdat hy nie 'n bevredigende antwoord kry nie, gee die konsultant hom 'n afjak... So skep hulle daagliks massas knorrige klante.

In die lig van hierdie scenario, is Stof huiwerig om sy vrae te stel, want die vrae is onkonvensioneel. Dit gaan oor die herstrukturering van 'n bestaande lyn, sowel as koste implikasies gepaardgaande hiermee, ook die modus operandi om die plan in werking te stel.